おもてなしの心でお客様対応

フロントスタッフの皆様は毎日、
おもてなしの心でお客様をお迎えし、
また、お送りしていることと思います。

私達も、お客様からのお電話・メールは
おもてなしの心で親切、丁寧に対応しております。

こうしたことでお困りではありませんか

  • チェックイン、チェックアウトの送迎時間帯にお電話対応がおろそかになる。
  • 人手不足でフロントもお電話も充分な対応ができない。
  • 訪日外国人の増加に伴い、外国人からの予約、海外エージェントからの予約、問合せが増え外国語の対応ができない。
  • フロントに外国のお客様、言葉が通じない、困った!
  • 予約確認の電話、メールが増えていて細かいところまで目がとどかない。

サンメックコールセンターのオペレーターが独自の教育システムにより
貴館のご要望を、しっかり学習、習得したうえで対応させていただきます!

  • 五つ星の最高級の温泉旅館、小規模な旅館そしてホテル、多くの部屋を持つ都市型ホテルなどの予約を請け負っています。
  • 日本語。英語を同時対応できるオペレーターを常時配備しております。
  • フロントに来られた外国人の通訳を電話の三者通話で対応いたします。
  • ホームページ予約、旅館サイト予約、国内・海外エージェント予約等、電話、ネット、メールなど全ての問合せに対応いたします。
  • 常連様への特殊対応、記念日でご滞在のお客様へのサプライズ提案、海外のお客様への日本的サービスのご案内、常におもてなしの心を持ってお客様に対応いたします。 
  • 対応は全国どこの旅館・ホテルでも可能です。

資料請求・見積もりはこちらから

電話・メールのどちらでもお問い合わせいただきます。

  

  • 予約代行の仕組み

    貴館の予約電話、メールをサンメックコールセンターへ転送してください、サンメックコールセンターへ転送されたお電話、メールは貴館のスタッフとして対応いたします。
    予約情報、お客様情報は貴館とサンメックコールセンターで共有します。

  • 予約システム、ソフト

    貴館の予約システムを、そのままご利用になれます。



以下のような対応ができます

  • 予約受付
  • 予約の確認
  • お部屋の広さ設備
  • お食事の種別
  • 館内の設備
  • 周辺の観光地
  • アクセス
  • フロントへ来られた外国人の通訳を電話の三者通話で対応
  • その他

 

対応事例あれこれ

 

予約について

  • ○月○日予約をとりたいのですが
  • かしこまりました、その日はおとりできます、人数様は
  • 予約を(変更・キャンセル・確認)
  • かしこまりました

アクセス

  • ○○駅からどういきますか
  • はい、駅前からバスが出ておりますから・・・

お部屋について

  • お部屋の窓から何がみえますか
  • はい、窓からは海がみえまして・・・・
  • 部屋でタバコがすえますか
  • お部屋の中は禁煙ですが、ベランダで・・・・

お食事について

  • 子供が食物アレルギーがありまして・・・
  • かしこまりました、その旨、調理場へ伝えておきます

費用と対応曜日・時間帯

費用につきましては各館の状況により異なりますので都度御見積もりとなります。

  

稼働率をアップさせるための戦略的施策のご提案

訪日外国人が2020年の東京オリンピック・パラリンピックの年には4000万人
2025年の大阪万博の年には年間6000万人の訪日客が予想されています。
こうした訪日外国人を受け入れられるのは、やはり旅館・ホテルを営んでおられる皆様です。
分かっているんですが 何を、どうしたらいいのかわからない!


私たちサンメックに全てお任せください
訪日外国人を受け入れるための課題を提言し対策をご提案致します。

日本語のホームページしかない。多言語版のホームページをお作り致します。日本語版のホームページに沿って多言語版のホームページをお作り致します。英語・中国語・韓国語・フランス語・ドイツ語のパンフレット等お作り致します。 海外からの電話、ネット、メールによる予約、お問合せに対応できない。海外からの予約、お問合せのお電話、メール、ネット予約の全てをお引き受けします。海外のお客様でも、バイリンガル日本人オペレーターによる予約代行業務を請け負います。貴館がご利用中の予約表を共有させていただき、予約情報をリアルタイムにインプットしていきます。 外国のお客様が実際にフロントに来られた、お泊りになる、言葉が通じない、どうしよう困った。サンメックが三者間通話で随時通訳を致します。サンメックが電話による随時通訳でサポートします。24時間対応も可能です。現場でのコミュニケーションには簡易通訳器「POCKETALK」等をご利用になるのも有効です。 お部屋でインターネットを利用したい。Wi-Fiについての設置をご案内。設備の補助金利用や設置工事業務のご案内を致します。 連泊のお客様が外出されている、・出先から道に迷った。・〇〇のお店の紹介を求められた。・名所・旧跡への道案内を求められた。“見守りコンシェルジェ”が 
お手伝い致します。サンメックの“見守りコンシュルジュ”が、GPSの位置情報、地図情報などを参考にして英語、日本語でご案内致します。 リピーターになっていただくために何ができるか。折々のリピーター獲得作戦 1.宿泊者向け満足度アンケート 2.母国への土産物の斡旋 3.折々のリピート獲得のための電話・メールでのご案内

外国人旅行者に対する旅館・ホテルの意識調査

1.昨年同期とくらべて、外国人旅行者の増減について(単一回答)

約4割の旅館・ホテルで外国人は増加傾向

2020年の東京オリンピック、そして2025年の大阪万博と日本の東西の大都市で海外からの旅行者が押し寄せてきます。この人々の受け入れ先は旅館、ホテルで、ますます外国人旅行者の割合が増加していきます。現状にもまして、受け入れ態勢を整える必要が出てくるでしょう。2年前に外国人比率が35%であった旅館がいまでは50%超となり稼働率95%以上を誇る事例もございます。

2.外国人旅行者を受け入れる際の課題は?(複数回答)

6割はフロントスタッフ、5割超は予約スタッフの人材不足の課題を抱える

海外からの外国語によるお問い合わせは電話よりもメールのお問い合わせが圧倒的に多いのが現状です。英語の対応ということもあり、1件1件の対応時間が大幅に取られることになります。加えて、予約の変更も多数行われるということで、十分なフロント、予約対応体制を敷くことが重要です。予約業務までアウトソースすることで、フロント人員不足を補いつつ、外国人対応を強化できることが可能となります。また、日本時間、日本の休日とは関係のない海外の方からのお問い合わせを年中無休でお受けできることもメリットです。実際に予約業務をアウトソースすることで、本来の強みである「おもてなし」に人材を投入し、お客様の評価を上げている旅館様もございます。

3.どのような解決策を検討されていますか?(単一回答)

解決策はまちまちで、全体では受入体制は準備段階。
いち早く外国語対応を強化し稼働率向上の足掛かりを

昨今、旅館・ホテル業界での人材不足が叫ばれている中、さらに外国語も出来る人材を探し出すのは一苦労です。仮に、採用できたとしても、フロント・予約業務は一人ではなくチームで動くもの。複数名の人材をシフトを組んであらゆる時間に対応することは至難の業です。現場に必ずしも居合わせる必要のない予約業務を信頼のおけるパートナーに委託することは、外国人対応を強化する近道になります。固定化された人件費をかかえることなく、コストを圧縮しつつ、外国語対応を行い、余った人材を現場での「おもてなし」対応にまわすことで、ホテル・旅館のお客様満足度も大幅に向上するはずです。

旅館・ホテル宿泊客へのサービス

見守りコンシェルジュ

お宿・旅館へお泊りのお客様(訪日外国人・日本人)による外出先から以下のようなHELPの電話を受けたことがありませんか?

こうした時、私たち“見守りコンシュルジュ”が英語、日本語でご案内いたします。

旅館・ホテル宿泊のお客さま❶〇〇に行きたいのだが、行先を教えてください。❷〇〇のお店を紹介してくれませんか?❸道に迷ってしまった。❹出先で言葉が分からない、通訳してください。お宿フロントかしこまりました私どものコンシュルジュにお電話を回しますので何なりとお尋ね、ご相談ください。見守りコンシュルジュどうされましたか?お調べしますので、そのままお待ちください。GPSの位置情報、参考資料などを参考にしてご案内します。

導入事例

熊本 黒川温泉 竹ふえ様

お手伝いしていること

対応 電話とWebによる予約及びお問合せに関する全ての対応
対応言語 日本語60%  英語40%
電話対応 予約のお電話、予約の確認、変更、キャンセル、周辺の観光案内、アクセス案内
メール対応 メールによる予約、確認、変更、キャンセル、海外エージエントからの問合せ、等

 

「おもてなし」という言葉を現場で実践している日本国内で最高級の旅館であり、海外のお客様にとって世界で1度は泊まってみたい3つの旅館の1つとして評価されるほどの旅館です。
あらゆるところに行き届いた心配りがなされ、私たちの予約代行コールセンターも同じように「おもてなし」の心を常に念頭におき対応しています。

西伊豆 土肥温泉 旅館 F様

お手伝いしていること

対応 電話とWebによる予約及びお問合せに関する全ての対応
対応言語 日本語100%
電話対応 予約のお電話、予約の確認、変更、キャンセル、周辺の観光案内、アクセス案
メール対応 メール対応は現地スタッフによる

 

伊豆においては最高級の旅館です。
国内のセレブのお客様が集い、お部屋の数も少ないため、予約が取りにくいお宿となっています。
お電話による予約のお申込みを受付て、その予約希望のお客様情報を現地フロントにメールでお伝えし、現地スタッフが予約を確定します。

大阪 ビジネスホテル HOTEL O様

お手伝いしていること

対応 電話とWebによる予約及びお問合せに関する全ての対応
対応言語 日本語70%  英語30%
電話対応 予約のお電話、予約の確認、変更、キャンセル、周辺の観光案内、アクセス案内
メール対応 メールによる予約、確認、変更、キャンセル、国内外エージエントからの予約及び問合せ、等

 

ビジネスのお客様と観光目的の国内外からのお客様のお泊りが多く、観光旅館とは違い、淡々とご予約をお取りするだけで、予約業務は事務的に進むようです。
旅館の予約のように予約以外の情報について質問はほとんど無いようです。


セキュリティ

多くの個人情報を取り扱いますので、漏洩、外部からのハッキングに対して
最善の防御策を講じております。

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電話・メールのどちらでもお問い合わせいただきます。