コールセンター
代行コンテンツ
- CSスタッフを雇用するより、人件費が削減できる。
- 取り次ぎができるため、貴社の信用度も下がらない。
- 貴社の営業活動に専念できる。
コールセンター代行の仕組み
外出で電話対応が困難な時や、
お問い合わせ対応スタッフに人件費が掛けられない時など、
貴社のスタッフの一員として弊社がご対応いたします。
コールセンター代行のよくあるご質問
- 会社の情報や顧客の情報を、どのように保護してくれるのですか。
- サンメックでは2005年4月1日から施行された個人情報保護法を遵守すると共に、貴社情報が外部に漏洩することのないよう、
全てのシステムを漏洩防止のために管理監督し、プライバシーマーク認証取得のためのシステム構築を実行中です。
- いつも同じオペレーターが応対してくれるのですか？
- 原則的に貴社担当のオペレーターを決めています。
しかし、その担当者が離席をしたり、お休みをすることもあるので、
他のオペレーターが電話を取っても専任オペレーターと同じ対応ができるよう、
貴社の基本データを瞬時に見ることが出来るシステムを構築し、
また、オペレーターの教育訓練を常時実施していますので安心してお任せください。
予約受付代行
事前に予約が必要なホテル、旅館、店舗、医院、施設などへのお客様からの予約電話または
WEBによる予約受付を代行いたします。
※上記に記載のない業種・サービスのお客様にも対応可能です。
ホテル・旅館(英語対応可能)
忙しくて電話の対応が困難な際は、サンメックコールセンターに電話を転送してください。
私たちがフロントの代行をいたします。貴館の予約表(紙ベース・予約ソフト)を閲覧しながら、お客様のご希望来館日時の新規予約、予約変更、キャンセルに対応いたします。
【対応トーク一例】
- Q お客様からのお問い合わせ
- A オペレーターの対応
（1）交通手段
- Q.○○駅からホテルまでどうやって行けばいいの？
- A.○○駅から新幹線に乗車し、△△駅で下車してください。駅前から××行きのバスに乗り換えて……。
- Q.車で行こうと思っていて…。
- A.承知いたしました。お車の場合は、国道××号線を△△方面へ……。
（3）お食事について
- Q.子供が食物アレルギーを持っているんだけど…。
- A.かしこまりました。板場にくれぐれも注意するよう申し送りしておきます。
- Q.今、おすすめのお料理は何？
- A.ハイ、ただ今おすすめの旬のお料理は……。
（2）お部屋について
- Q.お部屋の窓から何が見えるの？
- A.お部屋からは海をご覧いただけます。海に沈む夕日は……。
- Q.部屋でタバコは吸えますか？
- A.室内は禁煙のため、喫煙の際はベランダをご利用ください。
（4）周辺の観光
- Q.近くに○○があると聞いたんだけど、どうやって行くの？
- A.ハイ、当館の前から徒歩で……。
- Q.近くにゴルフ場はある？
- A.ハイ、当館から……。
【サンメックコールセンターご利用事例の旅館・ホテル】
西伊豆
- ・F旅館(客室８室) 2015年1月よりご利用
- ・B旅館(客室8室) 2015年1月よりご利用
- ・H旅館(客室10室) 2015年1月よりご利用
大 阪
- ･ホテルD(客室54室) 2015年8月よりご利用
京 都
- ・M旅館(客室17室) 2017年4月よりご利用
- ・M旅館(客室17室) 2018年9月よりご利用
- ・S旅館(客室12室) 2017年4月よりご利用
洞爺湖温泉
- ・Hホテル(客室22室) 2016年10月よりご利用
レストラン・居酒屋
お客様からの予約のお電話は取れていますか？
メールの予約はすぐに確認できていますか？
多くの店舗様では、グルメ情報誌及び情報サイトなどにお店の広告を載せ、それを見たお客様から電話で予約を受け付ける仕組みをとられています。ただ、人手不足が常習化してしまっていて、せっかく電話がかかってきてもなかなか取れないという、所謂予約ロスが多いのではないでしょうか？
予約ロスにより、売上がダウンしてしまっては元も子もありません。
仕込みやランチ営業などで忙しい日中にかかってくる予約電話を受けるためだけに
人を雇う経費がない……。
そんな時は、お店の予約対応電話をサンメックコールセンターに転送してください。
| 対応曜日と時間帯 | 対応内容 |
|---|---|
| 年中無休 午前9時～午後9時 | 予約日時、人数、お名前、ご連絡先などのヒアリングなど |
| こんなこと・あんなこと案内 | |
| （1）最寄駅からの道案内 | （2）メニュー案内 |
| （3）変更・キャンセル・忘れ物対応 | （4）お客様の予約 |
| ご利用のための基本システム | |
| （1）貴店が利用されている予約システムを利用 | （2）サンメックコールセンターの予約システムを利用 |
| （3）予約情報はオンタイム発信 | （4）予約専用の電話をサンメックコールセンターに転送 |
| （5）緊急連絡はスマートフォンへ | （6）お店の新しい情報は共有 |
エステ・サロン・美容室
スタッフ全員が施術に入ると、予約の電話だとわかっていても中々応答できないもの。施術を中断して電話を取っては、集中力を欠いてしまうし、何よりお客様に対しても失礼です。
そんな時は、サンメックコールセンターに電話を転送してください。
貴店のスタッフとして、代わりに予約を承ります。
- ■お客様のご希望来店日時をお聞きして調整、登録
- ■メニュー案内
- ■道順案内
- ■変更、キャンセルの受付
英会話教室・学習塾
教室をお持ちの先生、現場から現場へ巡回する時の予約、資料請求の受付、講師の先生方の予定の受付と生徒さんとのマッチングなど。
訪問介護ステーション
現場から現場までの距離・時間などを考慮した上で予約をお取りいたします。
- ■現場での所要時間及び次の現場までの距離と時間を計算し、時にはGoogleマップで検索を行い、車での到着時刻を予測いたします。
劇場・イベント会場
スポット的な展示会、展覧会、コンサート、講演会、観劇などのチケットの予約受付
- ■前売りチケットの受付
- ■イベント、キャンペーン内容のご案内
- ■会場までの道案内
ゴルフ場・スポーツジム
ゴルフ場、スポーツジム、河川敷、施設の利用にあたり、空き具合のご案内をいたします。
医院・接骨院・鍼灸院
- ■患者さんの症状、及び新規か再診かを確認
- ■診療科目のご案内
- ■最寄駅から医院までの道案内
- ■駐車場の有無
- ■保険適用内か否か
「お客様からの電話予約、取れていますか？」「忙しい時に対応が冷たくなってしまうことはありませんか？」
サンメックでは、事前に予約が必要となる施設（ホテル、旅館、店舗、医院など）において、予約電話またはWEBによる予約受付を代行いたします。近年はインターネットでの予約受付が普及してきましたが、お急ぎの方や詳細を確認したい方、また、インターネットに不慣れな方などが多くいらっしゃるため、まだまだ電話での予約受付が主流です。
しかし、予約を受ける企業様にとっては、人材不足の影響もあり、メイン業務をこなしながら予約電話を取るのが難しいケースも少なくないのではないでしょうか。
そんな時は、サンメックの予約受付代行サービスをご利用ください。お客様と予約受付システムを共有いたしますので、空席の確認が容易に行えます。ただ応対するだけでなく、空いているプランがない場合は代替案をご提案したり、店舗までの道案内を行ったり、空席が残り少ない際のアナウンスなど、顧客満足につながるきめ細やかな対応が可能です。これまでにさまざまな予約受付代行を担当させていただいてきたサンメックだからこそ、お問い合わせくださったお客様が何をお求めで、何をご提供すべきなのか、瞬時に理解することができます。予約受付でお悩みの方は、ぜひ一度ご相談ください。
サービス内容
-
お客様の予約希望日時の
調整・登録代行 -
店舗（施設）のサービス
内容をご案内 -
最寄駅からの道案内 -
予約日時の変更、
キャンセルの受付
ご利用の流れ
- 1. 店舗（施設）側とサンメックコールセンター側に
共有の予約表を作成し
ネット上にアップいたします。
- 2. 店舗（施設）の予約専用電話を
サンメックコールセンターへ
転送してください。
- 3. 店舗（施設）から転送されてきた電話は
サンメックコールセンターのオペレーターが
店舗（施設）のスタッフとして対応を開始いたします。
- 4. オペレーターはネット上の予約表を閲覧
しながら予約日時を登録します。
- 5. 登録した予約日時を店舗（施設）の
PC、スマホ、タブレットヘお伝えします。
事例の一部をご紹介いたします
飲食店の事例
概要
繁華街にある個室風の居酒屋です。午後になると予約の電話が鳴り始め、その対応に追われてしまい困っています。
開店までに、店内の清掃、仕入れの段取り、食材の仕込みなど、やるべきことは多く、業務に忙殺されていますが、予約の電話はそんなことに関係なくかかってきます。
また、メールでも予約を受け付けているため、お客様側の都合やお店側の都合などのやり取りで何度もメールを発信したり、電話をかけたりしなくてはならず、電話予約よりメール予約の方が手間のかかる印象です。
予約を取るためだけに人を雇うことはできません。
対策
お客様から予約の電話がかかってくると、サンメックコールセンターに転送されます。
オペレーターは、お店とサンメックがネット上で共有している予約ソフトを閲覧しながら、来店希望日時、人数など、予約に必要な情報を聞き、ご希望の日時が空いていれば、予約を決定、空いていなければ他の日時に誘導いたします。予約が決定したら、その予約情報を予約ソフトに入力。その情報はオンタイムでお店のPCに反映されます。
お店が直接予約を受けた場合は、同様にお店のスタッフが予約ソフトに入力するだけで、コールセンター側でもオンタイムで確認することが可能。相互に入力、閲覧ができるシステムです。また、メール予約に関しても、お客様の希望来店日時を調整できるので予約決定がスムーズになります。
効果
開店前の忙しい時間帯の予約電話とメール予約のやり取りがなくなり、仕入れ、仕込みの準備などに専念できるようになりました。予約状況も、パソコンにオンタイムで表示されるので大変助かっています。
エステサロンの事例
概要
マンションの一室でスタッフ3人のエステサロンを営んでおります。予約はすべて電話です。
スタッフ3人といってもローテーションでお休みが入るので、実際は2人で働くことになります。2人共がお客様の対応をしている時に予約の電話が入っても、手が離せないことが多く困っていました。
そんな時、予約受付代行のコールセンターをインターネットで見つけたのです。
対策
スタッフ全員がお客様の施術に入る際は、お店の電話をサンメックコールセンターへ転送できる状態にいたしました。
お客様からの予約、お問い合わせの電話には、オペレーターがお店の名前を名乗り、お店のスタッフとして応対いたします。
独自のソフトによりお店とサンメックコールセンターは情報を共有することができ、かかってきたお客様の予約をその場で確定することが可能です。
お店のメニュー案内、お店までの道案内もいたします。
予約代行のシミュレーション
（ お⇒お客様 オ⇒オペレーター ）
- お エステを予約したいのですが 〇〇日の△△時は空いていますか？
- オ 少々お待ちください。只今空き状況をお調べいたします。
（ネット上のお店の予約状況を検索したところ、お客様のご要望の日時が既に予約済みであることが判明） - オ お待たせいたしました。大変申し訳ございません。ご希望の時間は既に予約が入っておりますが、同じ日の××時なら空いております。いかがでしょうか？
- お わかりました、その時間を予約してください。
- オ かしこまりました。ご予約ありがとうございます。
ご来店は初めてですか？ - お 初めてです。
- オ ありがとうございます。それでは当日お待ち申し上げております。
- オ 予約時間に遅れそうな時や、キャンセルを希望される時はお早めにお電話をお願いいたします。
（お客様の予約情報をネット上のお店の予約管理ファイルに書き込む：オンタイムでお店のPCにも情報が伝わる）
効果
お店にネット環境さえあれば日本全国、どこのお店でもご利用いただけます。また、ネット環境がなくてもFAXで対応可能です。
予約受付のための電話番を雇う必要がありません。忙しい時だけ転送することもできるので、お客様のご都合に合わせてご利用いただけます。
予約が必要なサロン、例えばエステ、エクステ、ヘアー、ネイル、整体、脱毛 など。
| 商材 | 対応業務 | 対応時間 |
|---|---|---|
| エステサロン | エステサロンの予約受付代行 | 10:00～20:00、年中無休 |
| 電話回線 | 運用ソフト | |
| 常時1回線 | サロンの通常回線をコールセンターに転送 | |
| 席種 | 運用ソフト | 月間コール数 |
| オペレーター共有席 | 予約運用ソフト利用 | 200～300 |
| 対応内容 | ||
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サンメックが美容サロンの予約について情報を集め、業界で初めて ソフト仕様 |
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予約受付代行のよくあるご質問
- 会社の情報や顧客の情報を、どのように保護してくれるのですか。
- サンメックでは2005年4月1日から施行された個人情報保護法を遵守すると共に、貴社情報が外部に漏洩することのないよう、
全てのシステムを漏洩防止のために管理監督し、プライバシーマーク認証取得のためのシステム構築を実行中です。
- いつも同じオペレーターが応対してくれるのですか？
- 原則的に貴社担当のオペレーターを決めています。
しかし、その担当者が離席をしたり、お休みをすることもあるので、
他のオペレーターが電話を取っても専任オペレーターと同じ対応ができるよう、
貴社の基本データを瞬時に見ることが出来るシステムを構築し、
また、オペレーターの教育訓練を常時実施していますので安心してお任せください。